据Global News近日报道，加拿大消费者Tony Brown因电信公司Telus没有履行承诺的两年期合约，感到非常无奈。

更让Brown心塞的是，当他发现问题后，立刻试图联系Telus客服，却发现要打通客服电话比登天还难。Brown足足等待了几个小时，才终于接通人工客服。

在沟通过程中，Brown 表示希望能与经理直接对话，客服人员也承诺会安排。

但几周过去，Brown迟迟没等到回电。由于问题始终没有得到解决，他决定拒付错误账单。结果没想到，Telus 不但没有主动联系他，反而直接发来断网通知，称若不尽快付款，账户将被暂停服务。

Brown的心有多堵，大家可想而知。

其实，像Brown这样的遭遇，在加拿大并不罕见。

不少加拿大公司为了节省人力成本，纷纷引入“机器人客服”系统：消费者打电话时，先要听完一大段自动语音，才能按键转人工；好不容易接通人工，又常常被踢皮球式地“等待回电”；而在网页或App中，面对的往往是只会复制粘贴链接、无法解决实际问题的“智能客服”。

数名华人吐槽机器人客服低效

一位华人网友就对此现象吐槽：“现在Fido的服务效率简直低得离谱！”

她回忆，以前登录官网还能看到“online specialist”真人客服的选项，即使不打电话也能解决问题。

但现在，网页上只剩下一个机器人Jack，虽然秒回消息，但只甩链接，根本没有回答消费者的问题。若想打客服电话，还得先和客服预约时间，然后等待对方的回电。

类似的抱怨不绝于耳，有华人消费者表示：“我之前在机器人客服那里鬼打墙半天，最后我说购买一个新套餐，才终于给我转到了真人客服。”

不仅是电信公司，一些航空公司也开始依赖机器人客服，结果闹出的乌龙事件更是一桩接一桩。

根据一名博主的分享，加拿大航空（Air Canada）就曾使用一个类似ChatGPT的聊天机器人担任线上客服。

结果机器人一本正经地“编”出了一个根本不存在的机票退款政策，直接发给了乘客，导致乘客利益受损。乘客一怒之下将加航告上法庭，并最终胜诉。

事后，加航悄悄下架了这款聊天机器人服务。

网友一针见血地总结加拿大服务：“在加拿大找个人工客服，简直就是一场折磨。”

“打电话先接到机器人，解释半天，机器人听不懂才肯转人工；等人工接听又要排上一个多小时。最后人工客服还说要把你的问题‘转交给XX部门处理’，要么等回电，要么继续听客服的背景音乐……”

的确，客服电话早已不再是“快速、高效、解决问题”的代名词。许多消费者只是想得到一个明确的回应，却被一次次重复的机器人标准回复拖入无休止的循环中。

消费者更喜欢真人客服

据Financial Times报道，虽然现在的人工智能已经在客户服务领域占据主导地位，但流程却越来越非人性化，反而让客户体验变得更差。

现在AI系统的语言极度事务化，从“放弃率”到“平均处理时间”，机器人都是在围绕如何提高效率，而不是关心人的情绪和体验。

哈佛商学院最新的一项研究数据中也表明，服务行业需要更重视“人类的同理心”。

该研究邀请近3500名参与者分享自身的情绪体验，并向他们发送一段“表达同理心”的回应。其中一部分被标注为“人类撰写”，另一部分则标明为“AI生成”。

结果显示，参与者普遍认为“人类撰写”的回复更令人满意，更能带来支持感和正面情绪。

更值得注意的是，大约30%至50%的参与者表示，即便需要等待数小时甚至更久，他们也愿意选择“真人回复”，而不是秒回收到的AI答复。

这也再次表明，真正打动人心的，从来不是完美的算法，而是人类有温度、有情感的回应。

因此，Financial Times也呼吁各大企业：要想真正提升客户体验，不应只追求自动化的极限，而应给予一线员工更多支持，鼓励他们展现真实情感和人性的温度。

毕竟，人工智能的目标，从来都不该是取代人际互动，而应是增强服务效率、辅助人类沟通。

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